2013年の炎上事例を振り返りつつ、今こそちゃんと考える10の企業SNS対策 - Cinema A La Carte

2013年の炎上事例を振り返りつつ、今こそちゃんと考える10の企業SNS対策

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□SNS対策は全企業がしなければならない理由

古くから"失言"というのは政治家を筆頭に様々なメディアを賑わせていますが、近年は失言の領域を超え、SNSやブログを通しての一般人の炎上が目立ってきました。そしてその一般人が引き起こす炎上は当人が叩かれるだけの問題では済まされません。企業、自治体などの組織の今後を左右する自体に発展するケースも出てきています。

SNSブームの中で企業のSNSの活用に関してはその必要性を含め様々な意見が飛び交ってますが「企業がSNSの運用をするかしないかは企業によりけり」なところはあります。別にやらなくても業績しっかりな企業たくさんありますし。

しかし「一般人発端の炎上事件が起きる昨今、SNSの対策や仕組みの理解は全ての企業がすべき」と思います。

まずは昨年起きた炎上事件について『宣伝会議』2014年1月号を参照に見て参りましょう。


□2013年の主な炎上事例

ローソン
=従業員が売り場のアイスクリームケース内に寝そべった画像をfacebookに投稿。ローソンは該当店舗とのフランチャイズ契約を解除し、店舗は閉店へ。


バーガーキング
=従業員が廃棄予定のバンズの上に寝そべった画像をTwitterに投稿。運営会社が謝罪。店員を厳重処分。


ミニストップ
=京都府内の店舗で店員がレジ接客中、別の客がアイスクリームケース内に入った画像をTwitterに投稿。ミニストップは謝罪文を掲載


上田市
=長野県上田市の給食調理委員が、給食を作る過程をfacebookに投稿。教育委員会で審議が行われるなど物議を醸す。


ブロンコビリー
=アルバイトが食品保存用冷蔵庫に入った画像をTwitterに投稿。ブロンコビリーは店舗の閉鎖とアルバイトへの損害賠償請求を発表。


スシロー
=客が醤油用の小瓶を口にくわえた画像をTwitterに投稿。スシローはお詫び文をホームページへ掲載。醤油の口くわえや鼻への差し込みなど似た事例がその他多数。


しまむら
=購入した商品が不良品だったとクレームを入れた43歳女性が店員に土下座を強要しTwitterに投稿。しまむらは被害届を警察へ提出し、10月に強要容疑で女性は逮捕。


餃子の王将
=男性客の集団が全裸でカウンター席に座りそれを写真撮影。餃子の王将は該当店舗の閉店を決定。行為を指示した風俗店社長らが10月に逮捕。



しまむらの件を除いて企業が完全に"損"に値する自体となっています。そのうちミニストップ、スシロー、餃子の王将に関してはお客の行為です。ということで、対社員、対お客の2つのSNS対策について軽くまとめます。


□対社員、対お客の基本的なトラブル対策

対社員

1:"SNS禁止"は意味なし。どうせ隠れてやるのでそんな決まり作るのは怠けでしかない。

2:事例のようなおふざけ行為が起きないように基本教育を徹底する。「ふざけても投稿しないように」なんて教育は当たり前だが臭いものには蓋でしかない。

3:各社SNSで起こりうるトラブルを想定する。それを起こさないための対策を検討し、起きた場合の対応策も検討すべし。

4:SNSに関する社内規程を作成する。素人だけでやらず、専門家を招いてやること。そこでかかるコストと店が潰れるコストを天秤にかけてどっちを取るべきか。それを考えればやって損なし。

5:SNSの研修会や勉強会を社内で開催する。その際に本記事のようなマイナス要因を学ぶだけでなく、無数にあるSNSの活用事例も学ぶべき。社員教育の側面もあるので役員や上級社員での開催ではなく下の社員まで参加できるようなものを行うべき。専門家招いての講演会でも良し。


対お客

1:投稿抑止の前にイタズラの抑止にフォーカスすべし。事例のような行為が起きないよう迷惑客への事前注意や張り紙での注意喚起を行う。イタズラ等が起きなければ炎上はそもそも起きない。

2:「お客様は神様」のボーダーラインをしっかりと定義し、一線を超えた場合は毅然とした態度で対応すべし。それをアルバイト従業員らにもしっかりと教育すべし。

3:対お客の場合該当店舗や会社は被害者である。万一トラブルが起きた場合を必ず想定しておき、どういった対応を取るか(お客への賠償請求や警察への被害届け提出を行うか)を検討しておく。

4:トラブルが発生した場合は迅速に対応を行うべし。事例で上げたバーガーキングの場合は(この場合はアルバイト従業員だが)、謝罪までに2ヶ月を要している。遅すぎ。

5:100%の抑止ができないSNS全盛期だが、だからこそよりお客へと目を配りおもてなしをすべし。それが結果的にイタズラの抑制にもなる。


□B to B企業でも対策は必須な理由

B to B企業でもSNSに関しては研修会や勉強会を開くべきです。会社が特定されないと思って取引先の悪口を言ったり、Twitterなら匿名性を良いことにイタズラ自慢をしたりする方がいらっしゃいます。しかし、その1つの投稿で特定がされなくても、過去の何気ない投稿から会社や実名がバレたりします。

例えば過去に自社ビルの写真を投稿したり、社食からの風景を投稿してれば今みたいな情報社会ではすぐに特定されてしまいます。それが誰かわからなくても「◯◯の社員、☓☓して炎上」なんて言われて会社の信用失墜をしてしまう可能性があるのです。

逆パターンで会社名は特定されなくても名前が特定されて会社に迷惑がかかる場合もあります。どこかに顔写真が出てれば世の中には便利な解析ソフトがありますのでそこから様々な情報が芋づる式で明らかになっていきます。名前が明らかになって、facebook調べられて会社名出してなくても友人リストを調べられ、そこに会社名出している友人が複数いればその会社の社員ではないかと予測をされます。

例で上げた衛生的問題のイタズラ行為でなくてもちょっとした事から炎上してしまうケースも多々あるのです。決して悪気はなくても。以前こんな記事を書きました。
【個人でもビジネスでも】SNSで極力炎上しないための簡単な心構え1つ【プチ炎上エピソード付き】

炎上しない心構えとして「居酒屋で大声で言えることを意識しろ」という持論です。あれもこれも心配して疲れながらSNSやる必要はありませんが居酒屋だけ意識すれば自然とどこまで書いていいかはわかると思います。

と、本記事に書いたところで良くて1万アクセスですので本当に伝えたい方には伝わらないんです。なので会社として社員にこういったSNS対策の情報を提供する機会を設けるべきと繰り返しお伝えしてるのです。

生きるからにはリスクは付きもの、会社を経営するなら尚更です。リーマン・ショックのような想定していない悲劇が起きることはありますが、SNSの炎上トラブルは事例が出てる以上ある程度想定は出来ます。

その中で会社でも個人事業でもどれだけ本気でSNSのことを考えられるか。それが今年より重要になってくることでしょう。

おしまい。



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