企業でのソーシャルメディア運用(カスタマーサポート)には客室乗務員のクレーム対応を取り入れるべし - Cinema A La Carte

企業でのソーシャルメディア運用(カスタマーサポート)には客室乗務員のクレーム対応を取り入れるべし

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企業でのソーシャルメディアを運用していて、カスタマーサポートを行っている際には客室乗務員のクレーム対応を知っておくと良い感じに運用できます。


飛行機でのトラブルの例

設定
=日本の航空会社、客室乗務員日本人、お客さん外国人

トラブルの発端
=ある客室乗務員がお客に水をこぼしてしまう

お客さんの反応
=軽くキレる

客室乗務員の対応
=謝るも語学が堪能ではなく誠意を見せられない

それに対するお客さんの反応
=ヒートアップしてより一層キレる

それを見て・・・
=上司と思われる客室乗務員に担当が変わる(語学堪能)
=不手際を詫びる
=相応の対応をする
=より一層のお持て成しを、しかし媚を売りすぎないで対応する

その後
=ミスをした客室乗務員は対応の場所を変わる


これが客室乗務員でよくあるトラブルに対処法になります。トラブルが起きないようにするのが常ですが、起きてしまった際にはこのような感じが良い模様。

設定は日本人同士になりますが、映画『ハッピーフライト』でもクレーム対応の場面が描かれていて参考になります。


これをSNSの企業運用に当てはめると

設定
=企業のカスタマーサポート的なTwitterアカウント

発端
=お客さんが自社製品に対してクレームを付けてきた

担当者の対応
=まずは丁寧に意見を伺う
=そして回答を行う

それに対するお客さんの反応
=回答が不十分と怒る

それを見て・・・
=上司もしくは詳しい担当に変わる
=SNSになので文字ベースだが、担当が変わった旨を伝え、詳細に丁寧に対応する

その後
=製品ベースの例なので故障なら修理、不良品なら交換等迅速に対応する



簡単な例ではありますが、このような感じになります。
「当たり前」と思われる方も多いのですが、SNSだと顔が見えないので印象は全て文字から受けることになります。ちょっとした言い回し一つでトラブルになることもあれば、丁寧に対応すれば素敵な対応となることもあるのです。

SNS運用は世の中に"ノウハウ"的なものが溢れてきたので、それを知れば簡単と誤解されてる方も多いかと思います。SNSはあくまでもコミュニケーションツールです。企業と顧客との距離がより近くなったからこそその対応にはより一層注意を図っていかなければならないのであります。



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