【メモが出てきたのでシェア】Twitterのビジネス活用、お客様サポートはどこまですべきか? - Cinema A La Carte

【メモが出てきたのでシェア】Twitterのビジネス活用、お客様サポートはどこまですべきか?

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企業がソーシャルメディアを活用することは何も特別なことではない時代になりました。
Twitterブームから始まり、facebookブームへ。
そうはいってもまだまだTwitter人気は健在。


Twitterで商品を宣伝する行為ではなく、
今回はTwitterを活用して消費者の質問に答えたり、クレームに応対したりする活用に関してまとめます。


◯サポートには大きく分けて2つのタイプがあります。
・パッシブサポート
=消費者からの問い合わせを受けつけ対応する。

・アクティブサポート
=不満を抱えた消費者のソーシャルメディアで発見し、自ら対応する。


要するに受動的対応と能動的対応です。

能動的対応は知名度のある会社だと当然拾いきれないので限定して行うことになるとは思いますが、できる範囲でやってみるといいと思います。


◯利点は以下の通り
・離反直前の顧客を見つけ、離反を未然に防げる
・商品やサービスの改善のヒントを得られる
・コールセンターの問い合わせを抑制できる
(いつまとめたんだろこのメモ…)

こんなところです。


◯担当部署はコールセンター
プロモーションとしてのTwitter運用なら広報部がやるべきでしょうが、
当然お客様サポートであればコールセンター部署が運用するのが最適です。

というとこういう質問が出てきます。
「弊社のコールセンターの社員に運用スキルがない」と。
当たり前です。だって経験ないわけですから。

しかし、お客様対応スキルはあります。あとはソーシャルメディア運用スキルを身に付ければ良いのです。それくらい先のことを考えれば研修設けるのは安い投資だと私は思いますよ。実際私もよくやってますが、難しいスキルではないのでみなさん楽しみながら学んでくださいます。


◯必ず行いたい事前準備
・会社の公式アカウントであることを証明する
⇒Twitterガイドのツイナビへの登録やプレスリリース、ウェブページへの表示など

・社内での運用ルールを決めておく
⇒対応時に名乗るか否か、話しかけられたらどうするか、など。
 社内にソーシャルノウハウが無い場合はケチらずコンサルに相談すること。


◯お客様サポートの基本的心構え
※あくまでも基本的なものなので絶対ではありません。

・余裕のないときには投稿しない

・相手をきちんと認識する

・自分の所属や氏名を明らかにする

・営業はしない

・とにかく聞く

・誠意ある対応をする

・迅速に対応する

・クレームを超えた誹謗中傷やイタズラにコメントすべきか毎回考える=スルーする勇気を持つ

・コピペやパクリツイートをしない


ざっとこんな感じですかね。

参考になれば幸いであります。


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